Fluggastrechte: Ihre Ansprüche auf Entschädigung

Bei Verspätungen, Annulierungen oder Streiks bei Flügen sind Sie nicht so machtlos, wie sie vielleicht glauben – wenn Sie wissen, welche Fluggastrechte Sie haben und wie Sie Ihre Ansprüche durchsetzen können. Weil Sie sich aber auf Ihren Urlaub freuen wollen und sicher keine Lust haben, sich mit der „Verordnung (EG) Nr. 261/2004 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 11. Februar 2004 über eine gemeinsame Regelung für Ausgleichs- und Unterstützungs­leistungen für Fluggäste im Fall der Nichtbeförderung und bei Annullierung oder großer Verspätung von Flügen und zur Aufhebung der Verordnung (EWG) Nr. 295/91“ zu beschäftigen, haben wir das für Sie getan. Hier sind die wichtigsten Rechte und Ansprüche, die Sie als Fluggast geltend machen können.

Erste Regel: Besser früh am Airport sein...

Immer wieder staut es sich an vielen Flughäfen an den Check-In-Schaltern oder bei den Sicherheitskontrollen. Wichtig ist, mit genügend Zeitpuffer vor dem Abflug am Airport zu sein, um den gebuchten Flug auch pünktlich zu erreichen. Verpassen Sie allerdings wegen überlanger Wartezeit an der Sicherheitskontrolle des Flughafens Ihren Flug, können Sie laut Oberlandesgericht Frankfurt am Main (Az.: 1 U 220/20) eine Entschädigung für Ihre Ersatzflugkosten verlangen. Voraussetzung: Sie haben sich gemäß der Empfehlungen des Flughafens rechtzeitig beim Check-In eingefunden und von dort ohne erhebliche Verzögerungen die Sicherheitskontrolle aufgesucht.

Laut einem anderen Urteil von 2019 erhielt eine Familie aus Thüringen eine Ausgleichszahlung. Die Wartezeit am Check-In-Schalter, wo mehr als nur ihr Türkeiflug abgefertigt wurde, war so lang gewesen, dass die Familie das Flugzeug verpasst hatte. Laut Zeugen hatte ein Mitarbeiter die Familie ausgerufen, was aber möglicherweise im Geräuschpegel vieler Wartender untergegangen ist. Allerdings haben die Richter der Familie eine Mitschuld angelastet. Sie hätte durchaus am Schalter auf sich aufmerksam machen können, als die Zeit knapp wurde. Mehr zum Urteil steht hier.

Keine Erstattung des Reisepreises
So urteilte das Amtsgericht München: Zu spät am Gate, weil bei der Sicherheitskontrolle nur ein Schalter geöffnet war... Ein Ehepaar verpasste das Boarding. Den Reisepreis bekommt es dennoch nicht zurück. Eine langsame Sicherheitskontrolle am Flughafen sei dem Reiseveranstalter nicht zuzurechnen – und außerdem hätten die beiden sich vordrängeln können (Az.: 158 C 1985/23).

Ansprüche bei Verspätung

Ist Ihr Flug verspätet, hängen Ihre Ansprüche gegen die Airline zunächst einmal von der Länge des gebuchten Fluges und von der Dauer der Verspätung ab:

Im konkreten Fall stehen Ihnen dann zunächst Unterstützungsleistungen zu. Das bedeutet: Die Fluggesellschaft muss Sie vor Ort mit einer angemessenen Verpflegung sowie der Möglichkeit, zweimal kostenlos zu telefonieren, unterstützen. Und wenn es ganz lange dauert auch mit einer Über­nachtungsmöglichkeit.

Zum anderen haben Sie nach der EU-Verordnung über Fluggastrechte folgende pauschale Ausgleichsansprüche in Geld, wenn Ihr Flug mit mehr als drei Stunden Verspätung am Endziel ankommt:

Dieser Anspruch ist in der Fluggastrechte-Verordnung eigentlich nicht vorgesehen – er geht auf eine Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs zurück: Die Luxemburger Richter waren der Auffassung, dass eine derart große Verspätung einer Annullierung des Fluges gleichkommt.

Bei einer Verspätung von mehr als fünf Stunden können Sie die Reise abbrechen. Sie haben Anspruch auf eine Erstattung des Ticketpreises innerhalb von sieben Tagen und gegebenenfalls einen kostenlosen Rückflug zum Startflughafen.

Ansprüche bei Annullierung

Wird Ihr Flug von der Fluggesellschaft gestrichen, muss Ihnen die Gesellschaft zunächst die Wahl zwischen folgenden Möglichkeiten anbieten:

Daneben kann Ihnen eine – gegebenenfalls hälftig gekürzte – pauschale Ausgleichs­zahlung (siehe Verspätung) zustehen. Aber hier wird es oft kompliziert. In vielen Fällen berufen sich die Airlines auf außergewöhnliche Umstände (zu denen neben Schneechaos auch ein Fluglotsenstreik zählen kann), die oftmals nicht vorliegen.

So gelten technische Probleme oder die Erkrankung eines Piloten nicht als außergewöhnliche Umstände, werden von den Unternehmen aber gerne als Grund angeführt.

Gerichtsurteil: Vorsorgliche Flugannullierung erlaubt

Bei außergewöhnlichen Umständen, wie beispielsweise extreme Wetterlagen, haben Fluggesellschaften einen gewissen Spielraum, welche Flüge sie vorsorglich annullieren. Dabei kann die Flugstreichung auch dann zulässig sein, wenn der Flug theoretisch möglich wäre, aber Verspätungen bei Folge-Flügen vermieden werden sollen. Allerdings muss Passagieren ein zeitnaher Ersatzflug angeboten werden.

In einem konkreten Fall wurde der Flug einer Passagierin aufgrund eines Schneesturms gecancelt, so dass sie ihr Zeil erst am nächsten Tag erreichte. Einen Anspruch auf eine Ausgleichszahlung hatte sie aufgrund der außergewöhnlichen Umstände gemäß Fluggastrechteverordnung (Artikel 5, Absatz 3) nicht (Bundesgerichtshof, Az.: X ZR 136/23).

Airlines dürfen keine Stornogebühren erheben

Nach einem Urteil des Europäischen Gerichtshofs dürfen Fluglinien ihren Fluggästen künftig keine Extragebühren berechnen, wenn diese ihren Flug stornieren.

Ansprüche bei Überbuchung

Oft verkaufen Airlines im Vorfeld des Fluges mehr Plätze, als an Bord überhaupt zur Verfügung stehen. So wollen sie teuren Leerstand in ihren Maschinen vermeiden. Wenn alle Fluggäste auftauchen, steht das Unternehmen vor einem Problem – und greift in vielen Fällen in die Trickkiste: Sie bieten Gutscheine oder Bargeld für einen späteren Flug an. Das Problem: Nehmen Sie dieses Angebot an, wird Ihr Fall automatisch zu einem freiwilligen Beförderungsverzicht, der eine spätere finanzielle Entschädigung ausschließt.

Nehmen Sie das Angebot nicht an, wird Ihr Fall zur unfreiwilligen Nichtbeförderung. Dann haben Sie dieselben Anrechte auf alternative Angebote, Rücktritt, angemessene Verpflegung und finanzielle Entschädigung wie bei einer Verspätung oder einem Ausfall Ihres Fluges.

Verjährungsfrist

Ihre Fluggastrechte bei Verspätungen oder Annullierungen können Sie noch bis zu drei Jahre später geltend machen.

Erstattung gibt's nur einmal

Wenn Sie einen Anspruch auf Erstattung Ihrer Flugscheinkosten gegenüber Ihrem Reiseveranstalter haben, können Sie diese laut einer Entscheidung des Europäischen Gerichtshofes nicht auch noch vom Luftfahrtunternehmen erstatten lassen.

Streik am Flughafen: Das sind Ihre Rechte

Streik ist höhere Gewalt – jedenfalls dann, wenn es sich nicht um einen Streik von Airline-Angestellten handelt, sondern Beschäftigte des öffentlichen Dienstes streiken. Bei einem gebuchten Flug gibt es in diesem Fall von der Airline grundsätzlich keine Entschädigungszahlungen. Trotzdem gibt es einige Rechte, die wartende Fluggäste einfordern sollten.

Bei internationalen Flügen muss die Airline versuchen, einen anderen Flug zum gebuchten Zielort zu beschaffen. Das kann bedeuten, dass Passagiere auch einen Umweg und Zwischenstopp in Kauf nehmen müssen. Gäste müssen dabei auch auf andere Fluggesellschaften umgebucht werden, sofern dort noch Plätze frei sind. Vom Streik betroffene Gäste von innerdeutschen Flügen werden auf Züge der Deutschen Bahn umsteigen können. Die Tickets müssen dazu am Check-in-Automaten in einen Reisegutschein umgewandelt werden.

Kunden haben nach der EU-Fluggastrechte-Verordnung außerdem einen Anspruch auf Betreuung während der Wartezeit. Diese Betreuungsrechte sind unabhängig davon, wer die Wartezeit verursacht oder verschuldet hat. Wer stundenlang am Flughafen warten muss, hat daher Anspruch auf Verpflegung und Unterkunft. Dazu gehören Mahlzeiten, Getränke, zwei kostenlose Telefonate bzw. E-Mails und bei längeren Aufenthalten über Nacht auch ein Hotel.

Ob Kunden diese Ansprüche haben, hängt von der Streckenlänge und der Dauer der Verspätung beim Abflug ab:

Wer eine Pauschalreise mit Flug und Hotel gebucht hat, kann bei einer längeren Verspätung seines Abflugs unter Umständen auch eine Minderung des gezahlten Reisepreises beim Veranstalter geltend machen. In der Regel gilt hier: Ab einer Verspätung von fünf Stunden kann der Tagesreisepreis für jede weitere Stunde um fünf Prozent gemindert werden. Storniert werden kann die Reise erst, wenn sich die Reise durch den Streik erheblich verkürzt, was zum Beispiel bei Kurzurlauben der Fall sein kann.

So setzen Sie Ihre Fluggastrechte durch

Wenn Sie Ihre Fluggastrechte kennen, kommt der wichtigste Teil – Recht zu haben heißt schließlich nicht immer, auch Recht zu bekommen. Um Ihre Fluggastrechte gegenüber der Fluggesellschaft durchzusetzen, haben Sie drei Möglichkeiten: Den Gang zum Anwalt, die Beauftragung eines auf Fluggastrechte spezialisierten privaten Unternehmens und den Gang zu einer öffentlichen Schlichtungsstelle.

Fluggastrechte mit einem Anwalt durchsetzen

Der Gang zum Rechtsanwalt ist auch bei der Durchsetzung Ihrer Fluggastrechte der Klassiker – der allerdings zunächst mit Kosten verbunden ist: Das Honorar für Ihren Juristen bezahlen Sie selbst. Erst nach einem erfolgreichen Gerichtsverfahren muss die Gegenseite Ihnen diese Kosten zusätzlich zur Entschädigung zurückzahlen. Sollten Sie vor Gericht unterliegen, bleiben Sie auf den Kosten sitzen. Auf der sicheren Seite sind Sie, wenn Sie einen Privatrechtsschutz besitzen: Diese übernimmt von Anfang an alle Kosten und Sie gehen keinerlei Risiko ein.

Tipp: Wichtige Unterlagen aufbewahren

Besonders wichtig: Bewahren Sie alle Unterlagen auf, die mit Ihren Unannehmlichkeiten zusammenhängen: Von der Buchungsbestätigung bis hin zu Restaurant- oder Hotelquittungen müssen Sie all Ihre Kosten dokumentieren, um Ihre Fluggastrechte durchzusetzen.

Ein privates Unternehmen für Fluggastrechte beauftragen

Wenn Sie kein Risiko eingehen wollen, gibt es eine zweite Möglichkeit: Private Dienstleister vertreten Sie gegenüber den Airlines – und falls die Klage scheitert, tragen sie die Kosten für das Verfahren. Allerdings ist hier nicht alles Gold was glänzt: Zum einen picken sich die privaten Inkassodienste gerne die Rosinen heraus und übernehmen nur Erfolg versprechende Fälle. Zum andern lassen sie sich im Erfolgsfall ihre Dienste gut bezahlen – mit Provisionen prozentual der ausgezahlten Entschädigung.

Eine öffentliche Schlichtungsstelle für Fluggastrechte anrufen

Seit dem 1. November 2013 gibt es die Möglichkeit, sich für die Durchsetzung seiner Fluggastrechte an eine öffentliche Schlichtungsstelle zu wenden. Eine attraktive Variante – sie ist kostenlos und bietet Fluggästen die Chance auf eine Entschädigungszahlung ohne Abzüge.

Voraussetzung: Sie müssen zunächst versuchen, Ihre Ansprüche direkt bei der Fluggesellschaft geltend zu machen. Gelangen Sie daraufhin zwei Monate lang nicht zu einem zufriedenstellenden Ergebnis, wenden Sie sich an die Schlichtungsstelle. Die notwendigen Formulare finden Sie auf www.soep-online.de oder www.bundesjustizamt.de

Die Schlichtung ist freiwillig

Allerdings ist die erfolgreiche Durchsetzung Ihrer Fluggastrechte nicht garantiert: Die Schlichtung ist eine freiwilliges Verfahren beider Parteien. Ihr Ergebnis ist rechtlich nicht bindend. Wenn eine der beiden Seiten unzufrieden ist, kann sie noch immer ein Zivilverfahren anstrengen.

Gut zu wissen: Die Schlichtungsstelle hat nicht den Auftrag, die Ansprüche der Fluggäste zu vertreten. Sie arbeitet neutral – kann also auch zu einem für Sie ungünstigen Urteil kommen.

Die richtige Reihenfolge

Wollen Sie Ihre Fluggastrechte kostengünstig durchsetzen, ist folgende Reihenfolge am sinnvollsten: Zunächst melden Sie Ihre Ansprüche direkt bei Ihrer Airline an.

Reagiert die Gesellschaft nicht oder unzureichend, wenden Sie sich an eine Schlichtungsstelle. Und wenn Sie auch mit deren Ergebnis unzufrieden sind, helfen Ihnen ein privater Dienstleister oder Ihr Anwalt.