Ihre Rechte beim Online-Kauf: Wenn das Paket nicht ankommt

Im digitalen Zeitalter ist Online-Shopping zur Norm geworden. Das Einkaufen von zuhause aus ist bequem und unkompliziert, die Auswahl an Produkten nahezu unbegrenzt. Und so erledigen immer mehr Menschen in Deutschland ihre Einkäufe über das Internet: Während die Nutzeranzahl in dem Markt für E-Commerce im Jahr 2020 30,34 Millionen betrug, waren es 2023 bereits 38,66 Millionen. Laut Prognosen werden diese Zahlen zwischen 2024 und 2029 kontinuierlich steigen, und zwar um insgesamt 12,4 Millionen (+29.89 %).

Doch was passiert, wenn ein erwartetes Paket nicht ankommt? Die Enttäuschung und die Unannehmlichkeiten, die daraus resultieren, sind meist groß. Welche Rechte Sie als Verbraucher haben, wenn bei Online-Käufen etwas schiefgeht, erfahren Sie in diesem Ratgeber.

Welche Rechte habe ich, wenn ich online einkaufe?

Der Online-Handel unterliegt einer Vielzahl von gesetzlichen Regelungen und Vorschriften, die sowohl Verbraucher als auch Verkäufer schützen sollen. So kommen beim Online-Kauf beispielsweise sogenannte Fernabsatzverträge zum Tragen. Diese sind speziell dafür ausgelegt, Verkäufe zu regeln, bei denen Käufer und Verkäufer räumlich voneinander getrennt sind. Das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) enthält Regelungen zu Fernabsatzverträgen in den §§ 312b bis 312d. Diese umfassen unter anderem das Widerrufsrecht, Informationspflichten und Lieferbedingungen.

Widerrufsrecht beim Online-Kauf

Das Widerrufsrecht ist in Deutschland durch BGB aber auch durch die EU-Verbraucherrechte-Richtlinie geregelt. Demnach hat jeder Online-Besteller das Recht, den Kaufvertrag innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zu widerrufen (§ 355 BGB). Diese Frist beginnt, wenn die Ware eingetroffen und eine Widerrufsbelehrung erfolgt ist. In der Widerrufsbelehrung muss eindeutig stehen, wie der Widerruf zu formulieren ist – das gehört zur Informationspflicht des Verkäufers. Der Widerruf kann normalerweise per E-Mail erfolgen. Wer auf Nummer sicher gehen möchte, verwendet das vom Händler vorgeschlagene Muster.

Der Verkäufer ist verpflichtet, die Ware innerhalb der vereinbarten Zeit zu liefern. Was aber, wenn die Sendung nicht ankommt? Wenn die bestellte Ware im Versandprozess stecken bleibt, an den falschen Empfänger ausgeliefert wird oder sonstige Streitpunkte entstehen, können Sie ebenfalls das Widerrufsrecht nutzen.
Bis zum Eigentumsübergang, also der Paketübergabe an den Käufer, trägt der Händler das Risiko für den Verlust der Ware. Wenn sich also abzeichnet, dass die Bestellung nicht rechtzeitig oder gar nicht geliefert wird und der Verkäufer somit seiner Lieferpflicht nicht nachkommt, können Sie vom Kaufvertrag zurücktreten oder widerrufen.

Sollte das Paket nach dem Widerruf doch noch eintreffen, sind Sie verpflichtet, die Ware zurückzusenden. Die Kosten für die Rücksendung hängen von den Vereinbarungen im Kaufvertrag oder den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Händlers ab. In den meisten Fällen übernimmt jedoch der Verkäufer die Kosten.

Recht auf Ersatzlieferung

Wenn die Bestellung nicht geliefert wird, haben Sie das Recht, vom Verkäufer eine Ersatzlieferung zu verlangen. Das lohnt sich vor allem dann, wenn es sich bei der Ware um ein Unikat oder einen nicht leicht zu ersetzenden Artikel handelt. Übrigens: Nach § 439 Abs. 1 BGB können Sie auch dann eine Ersatzlieferung verlangen, wenn die Ware zwar angekommen, aber kaputt oder mangelhaft ist. Anders sieht es bei einem Unikat aus: Wenn die Ware einzigartig war, dann ist der Verkäufer von der Ersatzlieferung wegen Unmöglichkeit befreit.

Paket kommt nicht an – was kann ich tun?

Sie haben in einem Online-Shop bestellt und freuen sich seit Tagen auf Ihren Kauf. Wenn das Paket nicht ankommt, ist der Frust meist groß. Die meisten kontrollieren dann regelmäßig den Status ihrer Sendung über die Sendungsverfolgungsnummer. Diese erhält man normalerweise vom Verkäufer oder direkt vom Versanddienstleister und kann damit einsehen, wo sich das Paket gerade befindet. Hier kann man auch sehen, ob es möglicherweise bei einem Zollamt oder in einem lokalen Depot aufgehalten wird.

Wenn aus der Sendungsverfolgung nicht hervorgeht, wo das Paket ist, dann kontaktieren Sie den Verkäufer und bitten Sie um Klärung oder um eine Lösung. Sollte der Kundendienst Sie abwimmeln oder den Nachforschungsauftrag auf Sie umwälzen wollen, dann bestehen Sie auf Ihrem Recht. Sie wissen nun, dass der Verkäufer haftet und damit verpflichtet ist, Ihnen zu helfen und das Problem zu lösen.

Manchmal werden Pakete aber auch bei Nachbarn abgegeben oder an einer lokalen Poststelle hinterlegt, ohne dass eine Benachrichtigung hinterlassen wird. Sie können also auch bei Ihren Nachbarn und der nächsten Poststelle nachfragen, ob das Paket dort abgegeben wurde. Aber auch hier gilt: Nachforschen muss der Verkäufer.

Wenn der Verkäufer nicht sofort eine Lösung anbietet, setzen Sie eine angemessene Frist für die Lieferung der Ware oder eine andere zufriedenstellende Lösung. Dokumentieren Sie diese Kommunikation, da sie im Falle weiterer rechtlicher Schritte wichtig sein könnte. Sie können aber auch vom Widerrufsrecht Gebrauch machen und eine Rückerstattung des Kaufpreises verlangen. Dies steht Ihnen rechtlich zu und sollte vom Verkäufer entsprechend bearbeitet werden.

Als letztes Mittel können Sie rechtliche Schritte einleiten, zum Beispiel wenn der Verkäufer gar nicht kooperiert und es sich um hohe Summen handelt. Holen Sie rechtliche Beratung ein, um Ihre Chancen und möglichen Kosten abzuwägen.

Paket nicht angekommen, aber als „zugestellt“ markiert

Sollte das Paket nicht beim Nachbarn sein und die Sendungsverfolgung keine Auskunft darüber geben, wo genau es zugestellt wurde, wenden Sie sich an den Verkäufer. Dieser ist verpflichtet, sich um solche Angelegenheiten zu kümmern und eine Lösung zu finden. Er kann entweder Nachforschungen beim Zustelldienst einleiten oder Ersatz liefern.

Pakete kommen nicht an: Wo kann ich Beschwerde einreichen?

Wenn Pakete nicht ankommen und Sie nach erfolgter Kommunikation mit dem Verkäufer und dem Paketdienstleister keine zufriedenstellende Lösung finden, können Sie eine formelle Beschwerde einreichen. Kontaktieren Sie dazu den Kundenservice des Paketdienstleisters und des Online-Shops. Bei größeren Anbietern wie Amazon oder eBay gibt es klar definierte Beschwerdeverfahren für solche Fälle. Beschweren können Sie sich auch bei der Verbraucherzentrale. Wenn es wiederholt zu Problemen mit Paketdienstleistern kommt, können Sie sich auch an die Bundesnetzagentur wenden. Diese Behörde reguliert unter anderem den Postmarkt in Deutschland und kann bei systematischen Problemen eingreifen.

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Was tun, wenn die Bestellung beschädigt oder unvollständig ist?

Das Widerrufsrecht ist auch dann hilfreich, wenn das Paket zwar ankommt, der Inhalt aber beschädigt oder unvollständig ist. Verkäufer berufen sich in solchen Fällen gern auf ihr Recht auf Nachbesserung oder Nachlieferung. So lange die 14-Tages-Frist nicht abgelaufen ist, kann der Kunde aber auch hier Streitereien vermeiden. Er erklärt einfach den Widerruf und schickt die Ware zurück; dagegen kann der Händler trotz seines Nachbesserungsrechts nichts machen. Er muss auch hier den Kaufpreis erstatten – und eventuell berechnete Versandkosten

Wichtig im Fall einer Rücksendung ist allerdings, dass man diese auch beweisen kann. Es empfiehlt sich also, die Ware als Paket zu senden und dafür einen Einlieferungsbeleg und eine Sendungsnummer zu erhalten. Bei Päckchen oder Warensendungen ohne Beleg kann im Streitfall ein Zeuge helfen, sofern dieser bestätigen kann, dass die Sendung beim Zustelldienst aufgegeben wurde.

Übrigens: Der Europäische Gerichtshof hat entschieden, dass man im Internet bestellte Ware nicht in jedem Fall zurücksenden muss, wenn sie Mängel aufweist. Bei besonders großen Artikeln, beispielsweise einem defekten Partyzelt von fünf mal sechs Metern besteht ein Anspruch auf Reparatur vor Ort.